铁通广东分公司数据业务

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　铁通CRIS系统简介： 铁通IP走进千万家

　　以服务带动市场是新时代下市场经济的核心。中国铁通作为新时代的新电信运营商，以CRIS（中铁综合信息服务网）为标志，在中国电信市场第一家提出"业务未动，服务先行"的理念。CRIS作为这一理念的承载平台和实现实体，将发挥不可估量的作用。
　　铁通CRIS系统是以网络为基础，以客户为中心，以服务为主题的新型信息服务平台，是铁道通信信息有限公司依托于铁通三大基础通信网络，充分利用铁路信息系统和高科技信息技术，直接面向社会、政府、企业等最终用户，提供个性化、人性化、智能化的综合信息服务平台。
　　铁通综合信息服务系统初期建设51个坐席，环境幽雅，设备完善，拥有一支专业化的服务队伍，通过专业化的质量监管及服务培训，力求以全新的理念，为用户提供专业化的、高品质的客户服务，在服务方面我们将恪守以下信念：

　　可信：我们将信守承诺，始终如一地提供优质产品和服务，免除客户的后顾之忧。
　　可亲：我们将设身处地替客户着想，聆听并满足客户需求。
　　专业：我们将认真分析客户需求，为用户提供专业化的行业解决方案。
　　创新：我们将通过创新的技术和内容解决方案，向客户提供深入而完善的综合服务

　　铁通广东公司综合信息服务系统通过完善的服务质量管理制度、可操作的监听监控管理、专业化的人员素质培训实现我们的承诺，在人员的培训方面素质培训与业务培训并重：
　　素质培训：包括服务意识、沟通能力、交流技巧、营销策略的培训，由营销专家、顾客心理学专家等进行讲授，使座席代表具备亲切、热情、百问不烦的服务态度，在顾客心目中提升企业服务档次，增加顾客信赖度。更为重要的是座席代表在与顾客的交谈中能够消除顾客不满、获取顾客资料、了解顾客意向、捕捉合适的商业机会。
　　业务培训：由用户进行培训并考核，使座席代表能了解和掌握服务内容，提供准确的专业服务，从而让顾客满意，让用户放心。同时座席代表也可依靠数据库的支持解答不同难度的问题，这是通过技术手段提升服务品质的方法之一。

　　CRIS系统拥有许多先进的、可提供完善服务的模块，其中几个最具特色的模块是客户关系管理（CRM）模块、WEB协同模块、CTI模块、统一消息（UMS）模块、电话自助支付模块。

　　客户关系管理（CRM）模块
　　CRM客户关系管理是泛指系统的各种业务支撑平台。CRM应用软件将客户当作企业运作的核心，简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面交易、电话接洽以及Web访问协调为一体。这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
　　Web协同模块
　　为了使我们的系统能够提供个性化服务，我们推荐具备第二代Internet特色的解决方案，这正是在中国兴起的第二代个性化Internet服务的网络。通过网络，企业可以与其相关的用户（企业用户或个人）进行相关的业务交易。而这种交易行为是可以得到企业后台业务人员的实时帮助，这也就是我们的Web Call Center的功能。
　　统一消息（UMS）模块
　　利用Voice XML、Sync ML和XHTML等最新的技术标准提供统一的信息平台，真正做到信息的访问、存储、管理与用户设备无关。
　　电话自助支付模块
　　通信接口采用规范的TCP/IP的SOCKET通信，传送数据包格式由包头和包体两部分组成。用于加密的密钥有两种，TMK（Master Key）和TPK（PIN Key），其中TMK由电话服务中心产生，双方通过操作界面设定该密钥。
　　CTI模块
　　作为整个系统的核心，可以控制、管理、检测并记录每次的呼叫过程。通过它与其他外围设备（PBX、IVR等）密切配合，能够提供自动语音应答服务，人工客户服务功能、智能路由、多种通道联系方式（传真、电子邮件、WEB、视频、外拨、寻呼、短信等）以及丰富的统计管理功能。
　　数据经纪人
　　数据经纪人是处理系统前台与后台业务系统的数据访问。数据经纪人将数据的访问应用划分为逻辑上的层次，客户程序只关心数据的显示与用户界面；应用服务器处理客户数据查询与更新请求，可在应用服务器上定义数据操作规则以保证数据操作的合法性、安全性与有效性。
　　系统管理
　　一个优秀的平台系统要能够发挥最大的功能，必须具有良好的管理、分析的功能。我们的系统管理包括：运营管理、决策支持、执行监控、管理报表等。
　　系统低层结构
　　包括铁通网络平台、IT基础结构、网络管理、安全认证系统。

资费标准>>> 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　批复文号：备案号 [2005]054号

一、全国范围呼叫中心业务资费标准

中国铁通呼叫中心业务资费结构由个人费用和企业客户费两部分构成。

（一）个人费用

1.通信费
用户拨打呼叫中心接入码时，固定电话运营商对其归属主叫用户收取本地通话费；移动电话运营商对其归属主叫用户收取本地通话费或漫游费。

2.信息服务费
信息服务分无偿信息服务和有偿信息服务。当用户享用无偿信息服务时，不需支付任何费用。当用户享用有偿信息服务时，需支付信息服务费并由中国铁通收取。信息服务费资费标准为0.1-4元/分钟。

（二）企业客户费

企业客户费包括开户费、呼叫中心外包服务、企业信息通知服务费等。

1.开户费：用户每开通一个本地网一次性收取100元。

2.呼叫中心外包服务费
呼叫中心外包服务费包括系统外包费、座席外包费、外包服务业务异地接入通信费。企业客户可根据需要自由选择其中服务并支付相应费用。

（1）系统外包费

客户根据自身经济实力，可以租用中国铁通公共呼叫中心系统，也可以由中国铁通根据企业客户自身需求建设专用呼叫中心系统，提供相关服务，企业客户交纳租用费。
①公共呼叫中心系统外包费：
每个公共呼叫中心系统外包费按10000-100000元/年收取；系统维护费另行收取，每个公共呼叫中心系统维护费按50-100元/每本地网/年收取。
②专用呼叫中心系统外包费
考虑到各地的具体情况以及客户对专用呼叫中心系统的建设要求不同，每个专用呼叫中心系统外包费按100000-1000000元/年收取，该项资费自备案批复之日起试行1年；系统维护费另行收取，每个专用呼叫中心系统维护费按50-200元/每本地网/年收取。

（2）座席外包费

资费标准			备注
长期租用	短期租用		备注
1000-5000元/月.席	600元/周.席	150元/天.席	提供场地、设备、座席人员
800-4000元/月.席	400元/周.席	100元/天.席	提供场地、设备、不提供座席人员

（3）外包服务业务异地接入通信费
　　

　　当呼叫中心提供外包服务业务异地接入时，个人用户需通过铁通长途电话网完成异地接入。外包服务业务异地接入通信费由企业客户支付，业务异地接入通信费与个人用户通信费之和不高于中国铁通国内长途电话业务资费标准。
　

3.企业信息通知服务费
　　

　　企业客户可通过语音、传真、电子邮件、短消息等方式向其用户提供信息通知服务。根据企业信息通知服务的不同方式，企业客户需按相应的业务资费标准支付费用。
二、省内呼叫中心业务资费标准
省内呼叫中心业务资费结构由个人费用和企业客户费两部分构成。

（一）个人费用

1.通信费
　　用户拨打呼叫中心接入码时，固定电话运营商对其归属主叫用户收取本地通话费；移动电话运营商对其归属主叫用户收取本地通话费或漫游费。

2.信息服务费
　　信息服务分无偿信息服务和有偿信息服务。当用户享用无偿信息服务时，不需支付任何费用。当用户享用有偿信息服务时，需支付信息服务费并由中国铁通收取。信息服务费资费标准为0.1～4元/分钟。

（二）企业客户费

企业客户费包括开户费、呼叫中心外包服务、企业信息通知服务费等。

1.开户费：用户每开通一个本地网一次性收取100元。
2.呼叫中心外包服务费
呼叫中心外包服务费包括系统外包费、座席外包费、外包服务业务异地接入通信费。企业客户可根据需要自由选择其中服务并支付相应费用。

（1）系统外包费

（2）座席外包费

资费标准			备注
长期租用	短期租用		备注
1000-6250元/月.席	750元/周.席	180元/天.席	提供场地、设备、座席人员
800-5000元/月.席	500元/周.席	120元/天.席	提供场地、设备、不提供座席人员

（3）外包服务业务异地接入通信费
　　

　　当呼叫中心提供外包服务业务异地接入时，个人用户需通过铁通长途电话网完成异地接入。外包服务业务接入通信费由企业客户支付，业务接入通信费与个人用户通信费之和不高于中国铁通国内长途电话业务资费标准。

3.企业信息通知服务费
　　企业客户可通过语音、传真、电子邮件、短消息等方式向其用户提供信息通知服务。根据企业信息通知服务的不同方式，企业客户需按相应的业务资费标准支付费用。